Se pensi che una pagina Facebook sia il miglior modo per fare del Customer Care usa solo quella!

Pubblicato il 16 Ottobre 2015
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L'articolo tratta di E-Commerce, Social, Web Marketing .

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Nel piccolo contributo al libro del mio amico Alessandro Mazzù, Web marketing? No, grazie! Ho appena preso uno stagista, ho parlato di Customer Care per così dire essenziale. E con “essenziale” mi riferisco a quelle attività che il reparto di assistenza di una qualsiasi azienda è tenuto a fornire in maniera incondizionata. Tra queste, la più importante, quella che forse più di tutte può alimentare quel circolo virtuoso che trasforma un potenziale cliente in un cliente è fornire una risposta ai quesiti posti tramite e-mail o apposita pagina di contatto.

Bene, mediamente, per quello che ho avuto modo di analizzare, le aziende non rispondono alle richieste di informazioni dei clienti!

Sia chiaro, forse la mia non è stata una indagine statisticamente definita, chiamiamola per quello che è, una analisi empirica, in quanto mi sono limitato, negli anni, a porre quesiti “solo” a circa un centinaio di aziende.

Le domande che ho rivolto a grandi, medie e piccole aziende sono state varie e, in genere, afferivano a reali esigenze mie o di qualche amico (scrivevo, insomma, ad una specifica azienda e quindi ad altre spesso al solo scopo di verificare la mia tesi). Quello che vi posso assicurare è che ciascuna richiesta era assolutamente meritevole di risposta!

Alcuni esempi:

  1. Ho chiesto più volte, anche a distanza di tempo, a cinque grosse aziende, alcune pure multinazionali (che quindi dovrebbero essere dotate di un reparto preposto a soddisfare ogni esigenza informativa di un consumatore) se “il dato prodotto contenesse del glutine”. Domanda legittima, io credo. Su cinque una sola ha provveduto a rispondermi.
  2. Ho chiesto ad una decina di store (sia ad aziende del lusso che a piccoli venditori su Ebay) in merito alla calzata di una scarpa o alla vestibilità di un indumento, questioni, anche in questo caso, io credo inderogabili: è maledettamente difficile riuscire a comprare vestiario e accessori online senza averli provati! In questo caso credo abbiano risposto solo tre aziende, una, peraltro, si è limitata a fornire una risposta automatica in cui si diceva che è ammesso il reso.
  3. Ho chiesto in merito alle caratteristiche di componenti hardware, smartphone, tablet e altre diavolerie elettroniche ottenendo raramente soddisfazione. Tra le poche repliche ottenute ne ricorderò per sempre una, si tratta del secondo o terzo e-commerce in Italia per quel che concerne la tecnologia: “Con oltre 10.000 articoli a catalogo non è che possiamo conoscere tutte le caratteristiche dei prodotti o rispondere a tutte le domande degli utenti!”. Ok, ne prendo atto, ma la mia non è stata una richiesta futile, quell’informazione era essenziale per l’acquisto del prodotto, senza di essa ho rinunciato!
  4. Numerose altre richieste assolutamente non campate in aria, credetemi sulla parola!

In alcuni casi addirittura non ho proprio trovato il modo di scrivere! La pagina di contatto era così nascosta tra decine di pagine di faq e percorsi di navigazione semi nascosti che ho desistito. Ciò mi ha portato a pensare che vi sia un rapporto di proporzionalità tra la grandezza dello store online (più in termini di vendite che di ampiezza del catalogo) e l’efficienza con cui si è occultato quel “maledetto” form di richiesta di informazioni…

Lo percepisco, state per chiedermelo, vero? ;)

E ponendo le stesse domande sulle pagine Facebook di dette aziende?
Provato anche quello e, dato incontrovertibile, la percentuale di risposta aumenta a dismisura!

Bene, potrei a questo punto chiudere l’articolo. Ma, perdonatemi, non posso farlo! È illogico! E’ come se io andassi in Comune per ottenere un certificato di residenza e mi si rispondesse: “certo potremmo elaborarlo, ma abbiamo deciso che questo tipo di servizio venga fornito da un altro ufficio che si trova dall’altra parte della città…”.

Sia chiaro, è assolutamente corretto utilizzare il Social per erogare supporto agli utenti, ma non può essere l’unica infrastruttura in cui questo avviene, perlomeno non se ne esiste un’altra più accessibile.

Sono stati scritti decine di articoli sull’opportunità di ridurre il numero di clic che un utente deve effettuare per compiere un certo task e si accetta così, di buon grado, che un utente debba addirittura saltare da un sito web ad un altro per porre una semplice domanda?

Perché, sia chiaro, in genere il percorso è questo: si arriva, tramite motore di ricerca, al catalogo online e quindi si elabora la questione. Perlomeno io, forse da utente tradizionalista, opero in questo modo e costringermi a “saltare” in un social per ottenere soddisfazione mi sembra un’operazione non molto intelligente!

Ammettiamo però che per l’utente medio sia automatico visitare un e-commerce di una azienda, analizzare un prodotto e quindi saltare alla pagina Facebook corrispondente per ottenere assistenza, ebbene allora quella deve essere l’unica modalità per erogare il servizio di customer care!

Si elimini il form, si elimini la pagina di contatto dal proprio sito, si specifichi più volte in esso che l’assistenza viene fornita sul social, magari aprendolo su una nuova scheda in modo tale che l’utente possa comunque continuare a visionare agevolmente il prodotto a cui è interessato.

Ribadisco, mi sembra una pratica assurda, ma tant’è…

Aggiungo inoltre che, spesso, chi gestisce la pagina Facebook è una azienda esterna e che, quindi, non può fornire supporto di prima mano, che non tutti gli utenti hanno un account Facebook e che alcuni che ne dispongono forse preferiscono non porre questioni in pubblico…

Ma, care aziende, se nonostante queste eccezioni ritenete la vostra pagina aziendale così efficace allora, lo ripeto, fate in modo che quella sia l’unica modalità a disposizione dell’utente per comunicare con voi…

Veniamo ora ad un episodio che mi è capitato in questi giorni: non potete immaginare quanto sia appagante formulare una teoria per poi “viverla” nella realtà!

Dovevo comprare uno smartphone di importazione, quindi non distribuito ufficialmente in Italia. Molti store che vendono questo tipo di prodotti usano il dropshipping e cioè non vendono direttamente beni al consumatore, ma si limitano a fungere da intermediari tra quest’ultimo e il produttore che, nel mio caso, si trova in Cina. Ebbene io avevo la necessità di ottenere però una fattura italiana al fine di dedurre il prodotto. E così ho inviato una richiesta ad un store che sembrava fornire detto servizio. Scrivo a quest’ultimo via form richiesta informazioni e, trascorsi sei giorni, non ottengo risposta. Scrivo ad un secondo store in seguito individuato e, contemporaneamente, alla pagina Facebook del primo, spiegando che non ho ottenuto risposta al mio quesito tramite form. Il secondo store mi risponde positivamente in un paio di ore, in maniera professionale e pure simpatica (stile Amazon, per intenderci), compro il prodotto!

Il primo store mi risponde 30 minuti da dopo, tramite Facebook, il dialogo è più o meno questo:

Negoziante: “Ci spiace non aver risposto, ci deve essere scappata la sua richiesta. Se ci avesse scritto subito su Facebook avremmo risposto immediatamente!”

Io: “Mi spiace tantissimo, ma ho acquistato il telefono presso un altro store che mi ha fornito l’informazione richiesta in poche ore tramite form. Fossi in voi eliminerei la pagina contatti se non è presidiata adeguatamente e utilizzerei solo quella Facebook: se l’aveste fato avrei sicuramente acquistato il prodotto presso di voi considerato il miglior prezzo! Mi spiace ancora…”.

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