Fidelizzazione e Loyalty Management in un piccolo sito di nicchia

Pubblicato il 11 Ottobre 2007
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L'articolo tratta di Web Marketing .

Fidelizzazione e Loyalty ManagementStavo approfondendo l’argomento fidelizzazione nel web e mi sono reso conto che il concetto possa essere espresso in maniera molto semplice, senza l’ausilio di complesse formule teoriche o di scomodare il marketing di relazione o, meglio detto, marketing one to one.

A mio avviso per fidelizzazione degli utenti in un sito web si intendono tutte le attività volte a far ripetere la navigazione nel medesimo.

Se lo scopo del sito è rappresentato dalla vendita di prodotti e/o servizi, l‘obiettivo finale è il riacquisto; se, invece, lo scopo è quello di informare gli utenti su di un determinato argomento allora l’obiettivo diviene la ripetizione della fruizione dei suoi contenuti.

Ho anche concluso che l’attività di fidelizzazione non afferisce solamente alle attività di marketing di supporto e a valore aggiunto (sconti, promozioni, concorsi, ecc.), ma coinvolge tutte le fasi di progettazione, realizzazione e mantenimento di un sito web.

Non mi piace teorizzare in maniera astratta né, tantomeno, citare esempi di cui si è già trattato in maniera esaustiva (i vari Amazon, Ducati, ecc.) e, pertanto, in questo articolo, provo ad immaginare le attività che metterei in pratica qualora volessi aumentare la fidelizzazione di un sito di nicchia, un sito amatoriale, un sito, insomma, senza alcuna pretesa in termini di visitatori unici e, soprattutto, di guadagni.

Pongo pertanto quale obiettivo finale il conseguimento, in circa un anno di lavoro, di un centinaio di utenti fidelizzati.

Il tema del sito potrebbe essere questo: Philip K. Dick e le sue opere (un progetto peraltro che, mi auguro prima della pensione, vorrei realmente portare a compimento).

K. Dick è uno scrittore di fantascienza il cui nome è forse poco conosciuto dalla massa, ma le cui opere hanno fortemente ispirato numerosi film di successo (Blade Runner, Total Recall, Paycheck, solo per citarne alcuni).

Fase 1: fidelizzazione tramite buoni contenuti, infrastruttura adeguata, grafica e usabilità

Ragioniamo sulla realizzazione del sito, in particolare sulla home page. Come potrebbe essere realizzata una pagina ad alto impatto emotivo? A mio avviso soprattutto attraverso la grafica (certamente non abusandone ma utilizzandola in maniera giudiziosa, in armonia con i precetti del SEO e della usabilità): toni cupi, predominanza del nero, per uno scrittore visionario, a volte molto vicino alla follia. Credo che potrei anche inserire una composizione grafica in cui sia ben visibile il suo volto. Ovviamente sarebbe opportuno definire una tavolozza di colori ad alto contrasto cromatico: uno degli scopi secondari del progetto sarebbe quello di ottenere buoni tempi di permanenza nelle pagine (anche in considerazione dell’argomento trattato); se il sito risultasse poco leggibile ovviamente non potrei ambire ad ottenere tale risultato.

A questo punto ragioniamo sulle sezioni. Di certo ne realizzerei una monografica (ho letto che la vita di K. Dick sia stata difficile, tragica e, nel contempo, molto affascinante). Cercherei tutte quelle notizie che normalmente non vengono pubblicate nelle prefazioni dei libri: aneddoti, episodi particolarmente divertenti o drammatici. Lo scopo, insomma, è quello di individuare la maggiore quantità possibile di contenuti unici.

Ora potrei progettare la sezione principale del sito web: ovviamente delle schede contenenti la recensione dei libri.

Per differenziarmi dalla concorrenza sarebbe opportuno scrivere i testi ex novo (cioè senza copiarli pedissequamente dalla seconda di copertina di ciascun volume), aggiungere opinioni personali, teorizzare possibili interpretazioni sui vari intrecci, ecc.. Quindi potrei pensare ad una sezione contatti, un form molto semplice (nome, e-mail, commento) in cui ciascun utente può inviare i suoi consigli, i suoi pareri e quanto gli pare…

Veniamo all’impaginazione: due colonne, forse tre. Ogni mese dovrebbe essere pubblicata anche in home page la scheda di uno dei libri recensiti, news sugli eventi mondiali che riguardano lo scrittore: il sito, a questo punto, sarebbe pubblicabile.

Fase 2: identificazione attività di supporto e a valore aggiunto che migliorano la fidelizzazione

Bene, a questo punto quali altre attività mi permetterebbero di aumentare la loyalty?

Innanzitutto lavorerei sulle schede: si potrebbe creare un piccolo script che permetta agli utenti di assegnare un voto a ciascuna opera (numeri, punti o stellette: il risultato non cambia).

Anche l’inserimento di commenti potrebbe essere molto efficace; ma, per garantirsi una partecipazione più costruttiva, potrei essere io stesso ad individuare dei temi di approfondimento su cui imbastire un dialogo con l’utente e richiedere il suo parere.

Che altro? Qualche sondaggio sulle interpretazioni di alcuni finali un po’ contorti potrebbe essere una utile attività a valore aggiunto.

Ovviamente risulterebbe di fondamentale importanza la creazione di un sistema di autenticazione. Allora come convincere l’utente a “regalare” la sua e-mail? Sicuramente offrendogli, a mia volta, un regalo! Potrei preparare un semplice pdf in cui a ciascun libro viene assegnata la libreria online che lo propone al costo minore.

A questo punto, ottenute le prime iscrizioni, potrei pensare di coinvolgere qualche esperto o biografo, richiedere qualche articolo di approfondimento e, magari, organizzare una sorta di chat botta e risposta.

Il sito potrebbe ora essere integrato con una nuova sezione in cui ciascun utente possa inserire un suo racconto ispirato ai personaggi di Dick o comunque che utilizzi uno stile affine a quello dello scrittore. Alla comunità la possibilità di eleggere il vincitore. Lo so, non è molto, ma credo che, per chi è appassionato di fantascienza, potrebbe essere una attività molto interessante.

Fase 3: raffinazione e ampliamento della Community allo scopo di aumentare la loyalty

Si potrebbe creare anche una newsletter mensile con novità e qualche appuntamento. Delle serate, delle cene, in cui discutere di Dick, in cui leggere i suoi libri o guardare uno dei “suoi” film. Insomma, qualsiasi attività di tipo aggregante potrebbe essere utile allo scopo finale.

Perché, poi, non realizzare una sorta di banca del libro di K. Dick? Non so, potrei creare un sistema per la gestione degli scambi di libri (ciascun utente pubblica l’elenco dei libri a sua disposizione e accetta di scambiarli con altri utenti). Dovrei poi cercare di aumentare l’interazione tra gli stessi utenti: fidelizzazione non significa solamente definire un rapporto uno a uno – utente -> sito -, ma anche un rapporto uno a molti – utente -> comunità -. Credo fermamente che se due o più utenti utilizzano la mia infrastruttura informatica per dialogare tra loro, ottengo comunque un incremento della fidelity. Ecco allora che un sistema di messaggistica personale, un po’ come avviene nei forum, potrebbe essere di estrema utilità.

Lupus in fabula, il forum. Non credo ne vorrei creare uno, pochi utenti (ribadisco che l’obiettivo, alla fin fine, è raggiungerne un centinaio) e troppo tempo necessario a gestirlo. La messaggistica personale e la possibilità di creare commenti credo sarebbero attività sufficienti per raggiungere gli obiettivi prefissati.

Conclusione

Ho cercato di individuare una serie di attività che permettano anche ad un piccolo sito di nicchia di crearsi del pubblico fedele. In tutta onestà ritengo che nessuna delle idee proposte sia di difficile realizzazione (anzi alcune sono proprio banali). Inoltre sono certo che quasi tutti gli script necessari a rendere dinamico il sito siano facilmente accessibili in maniera gratuita.

Ovviamente, all’inizio soprattutto, sarebbe necessario parecchio lavoro; ma, perdonatemi, l’esempio proposto tratta, in fin dei conti, di come alimentare una passione: qualcosa cioè che rende piacevole anche un’attività che normalmente non lo sarebbe.

E voi quali altre attività di fidelizzazione mettereste in pratica per un sito con queste caratteristiche?

9 commenti all'articolo “Fidelizzazione e Loyalty Management in un piccolo sito di nicchia”

  1. 12 Ottobre 2007 alle 10:51

    Complimenti Enrico, la scomposizione del processo di fidelizzazione in 3 step mi sembra molto interessante ed applicabile a molte realtà online.

  2. 12 Ottobre 2007 alle 12:41

    bentornato enrico!
    interessante l’idea degli incontri..

  3. 12 Ottobre 2007 alle 21:28

    interessante, anche se si potrebbero individuare anche delle attività che permettano di guadagnare qualcosa dal sito…

  4. 15 Ottobre 2007 alle 09:38

    Beh, è un sito di libri, per guadagnare basterebbe mettere qualche link dell’autore con link verso ibs o bol col referral.

    Comunque, altre attività di fidelizzazione potrebbero essere una newsletter (da inserire nel punto 2), così che anche se magari perde il sito o si scorda, arriva la newsletter a ricordargli il sito.

  5. 20 Ottobre 2007 alle 21:23

    Io forse implementerei un wiki collaborativo in cui descrivere l’universo dell’autore (penso ad esempio al mondo di star wars, dove avrebbe senso sviluppare una scheda anche per la parola deserto :D ).

    Ma anche una sorta di libro collaborativo dove tutti insieme si decide la trama e si scrive a 100, 200, 1000 mani. Il risultato, se ritenuto accettabile, potrà essere proposto ad una casa editrice oppure stampato a proprie spese e distribuito gratuitamente a tutti i partecipanti all’iniziativa, e a prezzo simbolico ai nuovi utenti, per ivogliarli magari a partecipare al seguito del libro e farlo divemntare nel tempo una vera e propria saga….

    Ciao e bentornato al blogging,

    MARCO

  6. 20 Ottobre 2007 alle 22:07

    Potrebbe diventare un successo, come Wu-ming :-)

  7. 22 Ottobre 2007 alle 16:20

    visto l’esiguo numero di utenti da fidelizzare cercherei soprattutto di puntare come hai detto giustamente tu sull’offline in modo da avere un rapporto più diretto e trasparente con le persone; chiaramente questo a scapito di una maggiore diffusione geografica del progetto…

  8. 7 Aprile 2008 alle 12:56

    Anni fa seguivo il sito di un famoso DJ, ancora sull’orlo del successo perché si è distinto col suo stile ed è stato molto imitato non solo da molti artisti che hanno raggiunto una certa rilevanza ma anche da molti ragazzini alle prime armi che si cimentano al mixaggio.

    I casi, in un certo qual modo, mi sembrano simili.

    La linfa vitale per fidelizzare sono la completezza di contenuti e l’aggiornamento.

    Per gli utenti che non conoscono Dick, lo scrittore potrebbe essere vivo e vegeto.. ed ogni nuova pagina di un nuovo libro che si legge è novità e motivo di confronto.

    Nel caso in cui gli autori lo conoscono “molto bene”… cosa li spingerebbe a ricercare altre news e confrontarsi?

    Enrico non a caso ha scelto Dick… e la tecnica di fidelizzazione più calzante, anche secondo me, è data dalla rilettura (ovvero riscrittura) dei suoi libri.

    Come in guerre stellari, come per i tifosi, come per i fan di un DJ, come per i credenti di una religione… non si finisce mai di scoprire il proprio idolo, si cercano altri simili, si cercano conferme della propria fede, si mettono in pratica dei rituali e si aspira a raggiungere la somiglianza.

    Dick, oltre ai film già citati da Enrico, ha ispirato le trame di Terminator ed Atto di Forza, ed anche Minority Report è basato su uno dei suoi libri. Si parla di nuove sceneggiature basate sui suoi racconti… senza contare le citazioni future alle citazioni delle sue citazioni.

    I fedeli possono stare tranquilli nel poter cogliere i segni del proprio idolo e confrontarsi con gli altri nella lettura del proprio mondo di appartenenza ;)

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