Come non fare un preventivo e vivere felici

Pubblicato il 27 gennaio 2012
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L'articolo tratta di Web .

Il rifiuto mascherato

tecniche per indurre un potenziale cliente a non chiedere un preventivo senza comprometterviNatale. Il cenone con i tuoi parenti è al suo culmine. L’atmosfera è serena, la discussione  piacevole. Ma ecco che, improvvisamente, zio Arturo comincia a fissarti e pronuncia le seguenti, raccapriccianti, parole: “Sai, c’è un mio amico, un carissimo amico, che è veramente bravo a dipingere. Non è che gli fai un preventivo per il sito?  Tu, poi, fai quel lavoro strano su Google: magari lo fai uscire primo se uno cerca pittore. E, dimmi, quanto può costare una cosa del genere? Gli fai un bello sconto, s’intende…”.  E zia Ada, per dargli manforte: “Ma certo! Si tratta di un caro amico dello zio, che diamine! Tu ci metti un attimo a fare quelle cose!”.

Ti si ferma il boccone sullo stomaco, impallidisci e quasi ti manca il respiro; con espressione smarrita, volgi lo sguardo a destra e a sinistra, in cerca di un aiuto che nessuno ti può dare.

Il fatto è che proprio non sai cosa rispondere allo zio che, purtroppo, non ha mai brillato per acume.  Come spiegargli che, anche solo per elaborare il preventivo di spesa per realizzare un sito, un buon sito, servono decine e decine di ore lavorative e che è quasi impossibile far comparire al primo posto delle pagine dei risultati delle ricerche una chiave, qualsiasi chiave, tantomeno una così generica quale è “pittore”?
Dejà vu, situazione che si ripete di continuo: quale sia l’ammontare dello sconto, sai per certo che il preventivo mai si concretizzerà! Né ti verrà corrisposto alcunché per averlo realizzato.

Che fai, allora? Fingi un improvviso mal di pancia, un terribile mal di pancia, e corri gemendo verso il bagno. Ti ci chiudi dentro e ti siedi sul bordo della vasca con il telefono in mano a leggere (per fortuna in casa c’è il wi-fi) per una dozzina di minuti la rassegna stampa on-line. Quando ne esci, gemendo un po’ meno ma pur sempre gemendo, pretendi di sedere il più vicino possibile alla porta della sala da pranzo (fosse necessaria una ulteriore corsa al bagno!). Ovviamente, Zio Arturo si è reso conto che, almeno per oggi, non è il caso di tornare sull’argomento; ma a questo punto la cena, per quel che ti riguarda, è compromessa: assaggi appena il resto delle pietanze, per timore che lo zio si insospettisca…

Il racconto vuol essere una provocazione, un’iperbole, per evidenziare una verità incontrovertibile: quanto più stretti sono i rapporti (di parentela, amicizia, ecc.) che ti legano a chi ti chiede un preventivo, tanto più diventa problematico trovare le parole giuste per indurlo, senza dargli un dispiacere, a far cadere la richiesta, qualora tu sia pervenuto all’assoluta convinzione che quel preventivo non potrà avere un seguito, se non lavorando fortemente in perdita o, peggio ancora, a titolo interamente gratuito.

La situazione non cambia di molto se chi ti chiede il preventivo è un estraneo e ti accorgi (più esattamente è il tuo fiuto, affinatosi in anni di esperienza, che ti fa percepire) che il soggetto non è assolutamente affidabile, che per un motivo o per l’altro, dopo averlo ottenuto (il preventivo), finirà col non commissionarti il lavoro o con l’importi condizioni tali da indurti a non accettarlo. Anche in questo caso, infatti, il professionista web viene a trovarsi in una situazione di grande imbarazzo, consapevole del fatto che, mentre da un lato non può esimersi dal fornire una risposta,   specie se la richiesta gli è pervenuta tramite il forum di contatto di un sito o di un blog, dall’altro  lato non può rispondere al potenziale cliente sic et simpliciter “Mi rifiuto di farti il preventivo perché diffido di te e temo fortemente che mi faresti solo perdere del tempo prezioso”. Ma certezze assolute non se ne hanno mai! Spesso permangono dei dubbi, magari chi ti ha contattato può effettivamente diventare un tuo cliente e il periodo poco florido ti impone di essere meno selettivo!

Ma possibile che non vi siano soluzioni che consentano al professionista web di tirarsi fuori con disinvoltura da queste situazioni?

Per alcuni miei colleghi il problema non si pone: forniscono un preventivo standard e chiudono il cerchio; sarà poi il cliente a contattarli, se vuole approfondire. Personalmente, rispetto ma non condivido questa linea di pensiero. Mi considero un “sarto della progettazione web”, il mio lavoro è basato sulla qualità e non sulla quantità; preferisco mirare all’eccellenza seguendo pochi clienti piuttosto che puntare ad economia di scala, offrendo quindi a molti clienti un prodotto più o meno simile o minime declinazioni dello stesso. Ne consegue che, prima di elaborare un preventivo, studio attentamente il business del cliente, lo intervisto, per poi proporre un’offerta su misura. Dal mio punto di vista questo studio preliminare è fondamentale: più il preventivo è personalizzato, più aumentano le probabilità di ottenere il lavoro.
Ovviamente, siffatto preventivo (che, lo ribadisco, è gratuito, quasi per definizione) ha un suo costo, in termini sia di ore lavorative (minimo una dozzina, per quel che mi riguarda), sia di stress, dovuto, per lo più, alla diffusa abitudine fra gli aspiranti clienti di non fornire in tempi rapidi le informazioni che vengono loro richieste. Così stando le cose, se il potenziale cliente dimostra in modo più o meno palese d’essere inaffidabile, riuscire ad evitare la produzione del preventivo diviene una questione di sopravvivenza.

Ho meditato parecchie volte sull’argomento e, alla fine, ho scoperto che delle soluzioni esistono; non solo, ma che io stesso le ho già sperimentate con considerevole successo in passato, sia pure senza rendermene completamente conto.

Mi sono accorto, inoltre, che tali soluzioni, seppur diverse tra loro, hanno quest’elemento in comune: rientrano tutte in quella che, per comodità, chiamerò sin d’ora “strategia del rifiuto mascherato”, dove il termine “mascherato” sta  per “non riconoscibile”. In pratica il meccanismo prevede di indurre la medesima persona che ha richiesto il preventivo a rinunciarvi spontaneamente senza che il professionista web opponga un esplicito rifiuto.

Ma quali sono, in definitiva, le soluzioni che possono rientrare nel concetto di rifiuto mascherato?

  1. la stima temporale: non fate alcun accenno all’aspetto finanziario. Cercate, invece, di far capire al potenziale cliente che la creazione di un sito richiede conoscenze estremamente specialistiche, per nulla paragonabili a quelle necessarie, ad esempio, per la riparazione del rubinetto che perde. Precisategli inoltre, dopo aver fatto un calcolo approssimativo, il numero di ore necessario per la preparazione del preventivo e per l’esecuzione del lavoro. L’aspirante cliente, se è persona intelligente, si farà rapidamente quattro conti e, se non motivato realmente, molto probabilmente, rinuncerà al preventivo;  
  2. la dilatazione temporale: rimandate, rimandate e rimandate più volte; se occorre, anche all’infinito, la preparazione del preventivo, imputando ogni volta il rinvio ai numerosi impegni già assunti. Alla fine il potenziale cliente si stancherà di attendere e rinuncerà spontaneamente alla richiesta di preventivo. (Ho appreso questa tattica da un amico che ripara computer. Subissato dalle richieste di riparazioni gratuite da parte dell’intero vicinato, decise, ad un certo punto, di continuare a ripararli, trattenendoli, però, non meno di quattro mesi. Un po’ alla volta le richieste cessarono);
  3. il costo sovrastimato: anticipate all’aspirante cliente il costo presunto del sito, sovrastimandolo rispetto ai prezzi di mercato. Attenzione, però! Tale soluzione, sebbene vincente, va usata con cautela: ne potrebbe nascere del passaparola negativo ad opera di chi ha richiesto il preventivo;
  4. il collaboratore dispendioso: affermate di non essere in grado di fare il sito autonomamente e di necessitare pertanto delle competenze di un altro professionista, che, però, è notoriamente costoso;
  5. l’adesione alla prima direttiva: solo nel caso in cui l’aspirante cliente è un parente o  un amico o un conoscente, fornitegli il nome di un altro professionista, giustificando la vostra indisponibilità ad accettare l’incarico con il fatto che il Regolamento dell’Associazione dei Professionisti Web, alla quale avete aderito, vieta agli associati di svolgere la propria attività in favore di parenti, amici e conoscenti. A proposito, inventatevi anche un nome per l’Associazione: sembrerete più credibili; 
  6. la delegazio secondo il principio dell’impegno – coerenza: la soluzione, che io prediligo (non saprei dire quante volte mi ha salvato da situazioni imbarazzanti per non dire da fregature vere e proprie), è una applicazione del concetto di “impegno-coerenza” molto ben teorizzato da Cialdini nel suo libro “Le Armi della Persuasione”. Si tratta semplicemente di delegare parte del lavoro a chi vi ha richiesto il preventivo. In questo modo si ottengono i seguenti due benefici mutualmente esclusivi:  a) l’interlocutore non darà seguito alla richiesta: in tal caso, non sarete obbligati a fornire il preventivo;  b) l’interlocutore darà seguito alla richiesta e produrrà quanto gli è stato richiesto: in tal caso le probabilità che il lavoro vi venga commissionato aumenteranno in forma esponenziale; questo, perché avete richiesto alla persona un impegno che è stato poi mantenuto, e ciò, sorprendentemente,  alimenta il principio della coerenza, in base al quale si desidera più fortemente, di dare un seguito all’impegno preso. Per ottenere tali benefici è raccomandabile che l’impegno avvenga in forma scritta, stante che la forma orale risulta, molto spesso, del tutto inaffidabile. Ma che forma di coinvolgimento si può chiedere all’aspirante cliente e come ottenere da lui un impegno scritto? Vi sono varie possibilità, ma mi limito a indicarne due. Per esempio, potete chiedergli di prepararvi, sottoscrivendola, una paginetta in Word che descriva il più dettagliatamente possibile come vorrebbe che venisse realizzato il sito.  Oppure, potete inviargli un questionario standard, contenente un numero rilevante di quesiti (sulla professione svolta, sulle caratteristiche che deve avere sito, ecc.), da restituire debitamente compilato e sottoscritto entro una certa data (da qui, l’opportunità, per il  professionista web di elaborare un buon questionario: ciò gli prenderà del tempo, ma, credetemi, ne sarà valsa la pena).
    La strategia può essere applicata anche quando il potenziale cliente (o l’intermediario del cliente) è un parente o un amico o un conoscente: informatelo che avrete bisogno del suo fattivo coinvolgimento per quegli aspetti del lavoro di creazione del sito che, normalmente, non sono di competenza del professionista web. Immaginiamo che la storia di zio Arturo abbia un seguito, per cui, qualche giorno dopo il cenone di Natale, egli torna alla carica con la sua richiesta di preventivo. Si potrebbe rispondergli in questo modo: “Caro zio, sono disponibilissimo a farti il preventivo, ma dovresti fotografarmi i quadri del tuo amico pittore e chiedere a tua figlia Angelica – non le costerà molta fatica, dato che insegna letteratura – di occuparsi dei contenuti; diversamente, non mi sarà possibile creare il sito, in quanto  immagini e testi ne sono elementi indispensabili”.  Si può essere certi che, se a zio Arturo non verrà un colpo, poco ci mancherà. Biascicherà probabilmente qualcosa come “Sì, d’accordo, provvederò”, ma di fatto non consegnerà mai il materiale (lasciando in tal modo cadere la richiesta di preventivo); non solo, ma, sapendo di aver mancato all’impegno, se ne vergognerà a tal punto che si guarderà bene dal tornare sull’argomento.

Prima di concludere la mia dissertazione sul concetto di rifiuto mascherato, tranquillizzo quanti, ritengo molto pochi invero, dovessero percepirlo come un inganno attuato ai danni del potenziale cliente e quindi in contrasto con quella che chiamiamo “etica professionale”. Come già si è spiegato, il rifiuto mascherato è una maniera garbata, soft, indolore per indurre l’aspirante cliente – quando, o perché sommamente ignorante ed ottuso o perché emerito cialtrone o perché persona completamente in malafede, si sia rivelato inaffidabile – a rinunciare volontariamente e senza offendersi alla richiesta di preventivo; e ciò, non mi pare che sia in contrasto con l’etica professionale.
E se anche lo fosse, la propria sopravvivenza deve prevalere sull’etica:  perchè, spesso, il non fornire un preventivo è una questione di sopravvivenza!
E quando uso quel termine, mi riferisco non solo all’aspetto squisitamente economico, ma anche a quello della dignità professionale. Troppo spesso, infatti, quello di chi opera nel web – e più, in generale, nel mondo dell’informatica – viene considerato stoltamente un lavoro facile, di poco impegno e persino divertente. La realtà è profondamente diversa: il nostro lavoro ha la stessa dignità di qualsiasi altro, dal momento che richiede il possesso di conoscenze tecniche ed intellettuali non comuni, di un continuo e quasi quotidiano aggiornamento e, soprattutto, di lunghi e snervanti tempi di esecuzione. Per cui ritengo sempre legittimo l’uso di queste strategie contro colui che, con troppa leggerezza, chiede a noi un impegno gravoso senza aver la reale intenzione, a sua volta, di volersi impegnare.

Per concludere, mi sembra opportuno precisare che queste soluzioni, sebbene siano state studiate per il professionista web, possono trovare utile applicazione in qualunque professione.

14 commenti all'articolo “Come non fare un preventivo e vivere felici”

  1. 27 gennaio 2012 alle 14:09

    Bellissimo :)

    Un mio amico, che fa il fotografo, a un certo punto ha cominciato a fare servizi fotografici gratis ai parenti, perché gli rompevano le tasche su cose assurde.

    In effetti è sempre un problema e coi parenti e conoscenti il problema del preventivo diventa enorme.

    A me personalmente non piace prendere soldi dagli amici, quindi cerco, dove possibile, di non fare lavori per loro. Tanto alla fine non saranno contenti, perché il cliente per definizione non capisce un tubo di web, e perché sono convinti che ti sei approfittato di loro.

  2. 27 gennaio 2012 alle 15:00

    Quante volte ho vissuto queste scene… bravo Enrico!

  3. 27 gennaio 2012 alle 16:02

    Non pensare che succeda solo nel tuo lavoro !
    Purtroppo quasi tutti i giorni mi capita e sono arrivato alla conclusione che non si fanno ne preventivi ne tanto meno lavori ad amici/parenti !

  4. 27 gennaio 2012 alle 17:32

    Più difficile è fare il mestiere del copywriter. Copy… ché? Scrivo, zio. Fai bene, c’è una tale ignoranza in giro.
    :/

  5. 27 gennaio 2012 alle 18:10

    Io rispondo sempre “Se vuoi ti consiglio una buona agenzia”. Ho smesso da una vita di fare lavori ad amici e parenti. O perdi soldi, o rovini l’amicizia :)

  6. 28 gennaio 2012 alle 05:00

    Io lo dico da sempre che sei un genio sprecato giù al nord!! :-)

    • 28 gennaio 2012 alle 13:13

      Grazie Gero! Prima o poi mi sa che ci vengo a lavorare dove c’è sempre sole! :)

  7. 28 gennaio 2012 alle 23:30

    Standing ovation! Particolarmente efficaci i punti 4 e 6!

  8. 3 febbraio 2012 alle 18:24

    Non so se e’ completamente isomorfico, ma ho testato con enorme successo questo formato:
    1) Gli dai un sacco di materiale da leggere prima del tuo preventivo, spiegando che “sono ben contento di fargli uno sconto se questo significa che risparmio tempo anche io… per cui puo’ iniziare da solo a leggere queste cose per avere una idea di quello che faccio”
    2) Se passano il primo punto, invece che un preventivo, gli dico: “visto che siamo legati da un rapporto di amicizia, perche’ non facciamo una breve chiacchierata? Cosi’ da vedere come posso aiutarti”
    3) Parliamo, e nella prima mezz’ora estraggo tutte le informazioni che mi servono… poi dopo passo alla diagnosi: “a naso si dovrebbe fare questo, questo e questo. Per iniziare posso venderti un blocco di tempo di X ore a Y. Poi se dovesse essere necessario piu’ tempo ne parliamo alla fine”.
    4) Di solito il numero Y e’ ENORME :-) A quel punto o spariscono oppure fanno un assegno. Le mie statistiche sono 50/50.

    Il punto critico e’ il PRIMO. FALLI LAVORARE!!!! Solo se investono nella relazione almeno quanto te hanno il diritto di chiederti qualcosa :)

  9. 21 marzo 2012 alle 21:01

    Bon! Buon articolo e ottimo principio : in una relazione (sia pure di lavoro) tutte le parti devono dare qualcosa!

  10. 26 giugno 2013 alle 07:53

    Complimenti per l’articolo, anche se non lho letto tutto è bastata solo la prima parte a regalarmi un sorriso. Penso che questa sia una “problematica” con la quale qualsiasi professionista in qualsiasi settore almeno una volta nella sua vita si ci è trovato ad affrontare.
    Beh ovviamente non si può far come si suol dire “di un erba un fascio”, ogni tipo di rapporto è caratterizzato da mille sfumature che lo differenziano da tutti gli altri, quindi non si può generalizzare.
    Detto questo però dico anche che avere un comportamento omogeneo nei confronti di questa categoria di clienti sarebbe molto opportuno (facile a dirsi difficile a farsi), in primo luogo per non creare discrepanze tra i rapporti interpersonali e in secondo luogo per avere una certa “strategia” di comportamento in modo da non dover cadere ogni volta nell’imbarazzo decisionale, se si sa già quale sarà l’eventuale risposta non ci saranno cene o eventuali riunioni familiari da temere.
    Potrei stare qui ad analizzare i possibili comportamenti e relative conseguenze ma credo che sarebbe solo una ripetizione di quanto già detto sopra, concludo dicendo questo, e lo dico più per esperienza che per partito preso: se il “cliente” amico o parente che sia ci tiene veramente a te come persona, qualsiasi sia il comportamento preso o la risposta data sarà comunque compreso e accettato, in caso contrario non abbiate paura di rovinare un rapporto che evidentemente non è mai stato un VERO rapporto di stima reciproca.

  11. 14 dicembre 2013 alle 18:42

    Sono uscito dal giro, ma si sa, uscire completamente da certi tunnel è praticamente impossibile!
    Ritengo che il tuo sia un articolo formidabile, e completo per sopravvivere al cliente, di mio ho già utilizzato parecchie tattiche di quelle che descrivi, anche se la mia preferita in assoluto è: rimandare, rimandare, rimandare, rimandare sempre, rimandare all’infinito!

  12. 15 dicembre 2013 alle 06:52

    12 ore per un preventivo? Scuse fantozziane per non fare il preventivo? Usare paroloni mirabolanti (come nel post, del resto, salvo poi usarne qualcuno a sproposito) per darsi un tono? Ma per favore!!!
    Sarai pure un sarto della progettazione web ma forse dovresti realizzare che non sei l’unico “sarto” in giro… tiratela di meno!

    • 17 dicembre 2013 alle 12:46

      Ciao Riccardo, se puoi elencarmi i “paroloni mirabolanti” usati a sproposito te ne sono grato, punto a migliorare me stesso oltre a tirarmela.
      Accetto la tua critica, anche se del tutto gratuita, in pratica stai dicendo che ti sto antipatico, senza entrare nel merito dell’articolo, me ne farò una ragione.
      Ciò detto ammetto che il mio articolo risulta di scarsa utilità per chi di richieste di preventivo non ne riceve affatto…

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