Trenitalia: l’acquisto di un biglietto on-line

Pubblicato il 15 maggio 2011
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L'articolo tratta di Usabilità .

Premessa

Acquistare un biglietto on-line nel sito di TrenitaliaIn svariate occasioni ho utilizzato il sito di Trenitalia per prenotare dei biglietti on-line. Sia chiaro, l’operazione va sempre e buon fine, ma non posso non sottolineare i numerosi errori di progettazione di quell’infrastruttura che si trascinano da anni e anni.

Ho deciso pertanto di scrivere una breve cronaca degli ostacoli che ho dovuto superare durante la mia ultima prenotazione. L’obiettivo era raggiungere Imola partendo dalla stazione di Mestre.

La prenotazione

Giunto all’home page di Trenitalia, inserisco i seguenti dati: partenza da Mestre, arrivo ad Imola, ora di partenza circa le otto e premo invia (fig. 1).

Sono costretto ad uno stop, nel form che segue il sistema non riesce a stabilire a quale stazione di partenza io mi riferisca (fig. 2). Tale inconveniente, parere personale, poteva benissimo essere evitato andando a creare un sistema di validazione già nel primo form (o, addirittura, un suggeritore di keyword come fa Google e moltissimi altri siti). Analizziamo comunque il nuovo form, apro il menu a tendina e scopro che Mestre dispone di ben quattro stazioni (fig. 3)! In realtà Ve. Mestre e Venezia Mestre si riferiscono alla medesima stazione e così le restanti due. Errore di poco conto se vogliamo, resta il fatto che un utente poco esperto e non smaliziato potrebbe già andare in crisi. Analizziamo poi il resto del form: il giorno è stato salvato ma non l’orario (avevo chiesto di partire alle otto, lì segna l’una!), pertanto sono costretto modifcarlo; così procedo.

Selezione orario - Trenitalia
fig. 1

Altro form scelta treno - Trenitalia
fig. 2

Scelta stazioni - Trenitalia
fig. 3

Per raggiungere Imola c’è la necessità di un cambio a Bologna e non mi è chiaro il perché, per questa prima tratta, mi vengano proposti solo i costosissimi Freccia Argento quando vi sono numerose soluzioni più economiche (pensate a chi prende il treno non molto spesso o ad utenti stranieri che possono non disporre di tale consapevolezza!). Ad ogni modo, per le mie esigenze, andava bene arrivare a destinazione il prima possibile e quindi ho accettato di buon grado la proposta. Scelto il mio treno ho provveduto a visualizzarne l’orario.

Se ragiono come un utente poco esperto, sono costretto ad affermare che darei molta più evidenza al fatto che sia necessario un cambio di treno (un alert o, più semplicemente, una frase che avverta dell’inconveniente tramite, magari, un carattere di colore e corpo diversi). Lo si desume, invece, solo dalla tabella degli orari che, permettetemi, opinione questa del tutto personale, dovrebbe rispettare l’ordine cronologico e quindi la colonna “cambio” dovrebbe essere posta prima di quella “arrivo” (fig. 4).

orario treni - Trenitalia
fig. 4

Dettaglio di poco conto? Può essere. Non lo è, tuttavia, il prossimo inconveniente!

La possibilità di ricevere per email il biglietto mi viene negata: il pulsante radio che permette di selezionare tale opzione è disattivato (fig. 5). Posso solamente selezionare il ritiro tramite apparecchio self service. Ma a quel punto tanto vale effettuare l’intero acquisto in stazione, vi pare? Il mio scopo è proprio quello di non recarmici se non quando il treno è in partenza.

Scelta consegna biglietto - Trenitalia
fig. 5

Tenete presente che ho riprovato a simulare la stessa situazione più volte anche oggi e ho ottenenuto sempre il medesimo esito.

La mia pigrizia (fisica, ma non intellettuale!) mi ha permesso, tuttavia, di escogitare un sistema alternativo per ottenere i biglietti per email: ho prima selezionato la tratta Mestre – Bologna e quindi quella Bologna – Imola, scegliendo, ovviamente, i treni che mi sono stati proposti al primo tentativo di prenotazione. L’opzione di invio del biglietto per e-mail, prima disattivata, è ritornata, come per magia, ad essere attiva nelle singole prenotazioni!

Ho impiegato, però, il doppio del tempo; forse pure il triplo visto che, a quanto ho avuto modo di capire, per i regionali non è possibile effettuare la prenotazione per più di un adulto. Quindi sono stato costretto ad effettuarne due distinte, tre in totale considerando quella relativa alla prima tratta.

La procedura di pagamento

Da anni attendevo di poter richiedere fattura online. Immaginate il mio gaudio quando mi sono reso conto dell’attivazione di tale servizio; peccato, tuttavia, che mai sia riuscito a fruirne!

Come potete vedere dall’immagine che segue (fig. 6, pesantemente ritoccata altrimenti le dimensioni non ne permettevano la pubblicazione) mi si chiede di utilizzare un profilo di fatturazione esistente o di crearne uno ex novo. Se scelgo questa seconda opzione ottengo sempre il medesimo alert (il profilo di fatturazione non è stato creato) e null’altro!
Mi considero una persona nella media e, di conseguenza, ammettiamo pure che sia io a compiere un errore, sono portato a pensare che anche la maggioranza delle persone lo possa compiere. Aggiungo anche che ho provato e riprovato più volte ad effettuare tale operazione in questa e in numerose altre prenotazioni.
Se tale funzionalità, invece, fosse ancora in fase di realizzazione andrebbe nascosta all’utente, che senso ha permettere ad un utente di utilizzare un servizio che non funziona?

Impossibile ottenere la fattura online - Trenitalia 
fig. 6

Pietra sopra; rinuncio alla fattura e, finalmente, effettuo il pagamento con la carta di credito.

A questo punto mi aspetterei di trovare una pagina che riassuma l’esito della transazione e che mi infonda fiducia: ho appena effettuato un acquisto online in fin dei conti!

Il risultato è, invece, una pagina formattata in maniera indecente (posso mostrare, per i limiti del layout del mio blog, solo alcune porzioni della schermata che mi viene presentata da Trenitalia; vi assicuro tuttavia che il vederla nella sua completezza non ne migliora l’aspetto, tutt’altro).

Presumo che, nella transizione dalla piattaforma di pagamento bancario al sito, si vengano a perdere i riferimenti ai css e questo è il risultato. Per quel che mi è dato da ricordare, ho acquistato il primo biglietto on-line diversi anni or sono, la pagina di arrivo al termine del pagamento è sempre stata questa.

Pagina post pagamento - Trenitalia

Pagina post pagamento - Trenitalia

Conclusione

Trenitalia è una azienda coerente: i suoi treni, nonostante difficoltà e numerosi intoppi, prima o poi giungono a destinazione; allo stesso modo funziona il loro sito: ci vuole tanta pazienza ma, alla fine, si raggiunge l’obiettivo che ci si è prefissati o, perlomeno, la parte essenziale di esso!

Il sito peraltro, almeno nella sua home page, valida perfettamente secondo i parametri del W3C, probabilmente rispetterà anche buona parte o tutte le direttive di accessibilità (non è lo scopo di questo articolo appurarlo, sia chiaro), si tratta comunque di condizioni necessarie ma non sufficienti per poter affermare che un sito sia usabile o, per meglio dire, che sia costruito in maniera efficace ed efficiente.

29 commenti all'articolo “Trenitalia: l’acquisto di un biglietto on-line”

  1. 8 ottobre 2013 alle 18:51

    Probabilmente qualche piccola miglorìa è stata fatta sul sito, ma è ancora troppo carente..
    Sono 2 giorni che cerco di acquistare un biglietto napoli-roma.. il sito non accetta l’acquisto! Si blocca alla scelta del viaggio e non va avanti. Normale per la prima azienda italiana di trasporto ferroviario?? Non credo proprio.

  2. 22 gennaio 2014 alle 17:58

    E’ una indecenza il sito. Sono abituato a comprare biglietti aerei con diverse società e non c’e’ paragone rispetto al sito di Trenitalia. Dopo avere perso più di un ora sono andato a comprarlo in una agenzia.
    Incredibile, assurdo!

  3. 23 marzo 2014 alle 14:11

    Altro che efficienza! Ho acquistato un biglietto per due persone, pagato per due persone, ma la mail è arrivata con un biglietto per una sola persona!
    Adesso solo per chiedere informazioni secondo loro dovrei telefonare a un numero che costa cinquanta centesimi ogni minuto, e probabilmente mi tengono per una ventina di minuti prima di darmi – forse – una risposta. E Moretti dice che se non è strapagato lui se ne va? Se ne vada!!!

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