Trenitalia: l’acquisto di un biglietto on-line

Pubblicato il 15 maggio 2011
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L'articolo tratta di Usabilità .

Premessa

Acquistare un biglietto on-line nel sito di TrenitaliaIn svariate occasioni ho utilizzato il sito di Trenitalia per prenotare dei biglietti on-line. Sia chiaro, l’operazione va sempre e buon fine, ma non posso non sottolineare i numerosi errori di progettazione di quell’infrastruttura che si trascinano da anni e anni.

Ho deciso pertanto di scrivere una breve cronaca degli ostacoli che ho dovuto superare durante la mia ultima prenotazione. L’obiettivo era raggiungere Imola partendo dalla stazione di Mestre.

La prenotazione

Giunto all’home page di Trenitalia, inserisco i seguenti dati: partenza da Mestre, arrivo ad Imola, ora di partenza circa le otto e premo invia (fig. 1).

Sono costretto ad uno stop, nel form che segue il sistema non riesce a stabilire a quale stazione di partenza io mi riferisca (fig. 2). Tale inconveniente, parere personale, poteva benissimo essere evitato andando a creare un sistema di validazione già nel primo form (o, addirittura, un suggeritore di keyword come fa Google e moltissimi altri siti). Analizziamo comunque il nuovo form, apro il menu a tendina e scopro che Mestre dispone di ben quattro stazioni (fig. 3)! In realtà Ve. Mestre e Venezia Mestre si riferiscono alla medesima stazione e così le restanti due. Errore di poco conto se vogliamo, resta il fatto che un utente poco esperto e non smaliziato potrebbe già andare in crisi. Analizziamo poi il resto del form: il giorno è stato salvato ma non l’orario (avevo chiesto di partire alle otto, lì segna l’una!), pertanto sono costretto modifcarlo; così procedo.

Selezione orario - Trenitalia
fig. 1

Altro form scelta treno - Trenitalia
fig. 2

Scelta stazioni - Trenitalia
fig. 3

Per raggiungere Imola c’è la necessità di un cambio a Bologna e non mi è chiaro il perché, per questa prima tratta, mi vengano proposti solo i costosissimi Freccia Argento quando vi sono numerose soluzioni più economiche (pensate a chi prende il treno non molto spesso o ad utenti stranieri che possono non disporre di tale consapevolezza!). Ad ogni modo, per le mie esigenze, andava bene arrivare a destinazione il prima possibile e quindi ho accettato di buon grado la proposta. Scelto il mio treno ho provveduto a visualizzarne l’orario.

Se ragiono come un utente poco esperto, sono costretto ad affermare che darei molta più evidenza al fatto che sia necessario un cambio di treno (un alert o, più semplicemente, una frase che avverta dell’inconveniente tramite, magari, un carattere di colore e corpo diversi). Lo si desume, invece, solo dalla tabella degli orari che, permettetemi, opinione questa del tutto personale, dovrebbe rispettare l’ordine cronologico e quindi la colonna “cambio” dovrebbe essere posta prima di quella “arrivo” (fig. 4).

orario treni - Trenitalia
fig. 4

Dettaglio di poco conto? Può essere. Non lo è, tuttavia, il prossimo inconveniente!

La possibilità di ricevere per email il biglietto mi viene negata: il pulsante radio che permette di selezionare tale opzione è disattivato (fig. 5). Posso solamente selezionare il ritiro tramite apparecchio self service. Ma a quel punto tanto vale effettuare l’intero acquisto in stazione, vi pare? Il mio scopo è proprio quello di non recarmici se non quando il treno è in partenza.

Scelta consegna biglietto - Trenitalia
fig. 5

Tenete presente che ho riprovato a simulare la stessa situazione più volte anche oggi e ho ottenenuto sempre il medesimo esito.

La mia pigrizia (fisica, ma non intellettuale!) mi ha permesso, tuttavia, di escogitare un sistema alternativo per ottenere i biglietti per email: ho prima selezionato la tratta Mestre – Bologna e quindi quella Bologna – Imola, scegliendo, ovviamente, i treni che mi sono stati proposti al primo tentativo di prenotazione. L’opzione di invio del biglietto per e-mail, prima disattivata, è ritornata, come per magia, ad essere attiva nelle singole prenotazioni!

Ho impiegato, però, il doppio del tempo; forse pure il triplo visto che, a quanto ho avuto modo di capire, per i regionali non è possibile effettuare la prenotazione per più di un adulto. Quindi sono stato costretto ad effettuarne due distinte, tre in totale considerando quella relativa alla prima tratta.

La procedura di pagamento

Da anni attendevo di poter richiedere fattura online. Immaginate il mio gaudio quando mi sono reso conto dell’attivazione di tale servizio; peccato, tuttavia, che mai sia riuscito a fruirne!

Come potete vedere dall’immagine che segue (fig. 6, pesantemente ritoccata altrimenti le dimensioni non ne permettevano la pubblicazione) mi si chiede di utilizzare un profilo di fatturazione esistente o di crearne uno ex novo. Se scelgo questa seconda opzione ottengo sempre il medesimo alert (il profilo di fatturazione non è stato creato) e null’altro!
Mi considero una persona nella media e, di conseguenza, ammettiamo pure che sia io a compiere un errore, sono portato a pensare che anche la maggioranza delle persone lo possa compiere. Aggiungo anche che ho provato e riprovato più volte ad effettuare tale operazione in questa e in numerose altre prenotazioni.
Se tale funzionalità, invece, fosse ancora in fase di realizzazione andrebbe nascosta all’utente, che senso ha permettere ad un utente di utilizzare un servizio che non funziona?

Impossibile ottenere la fattura online - Trenitalia 
fig. 6

Pietra sopra; rinuncio alla fattura e, finalmente, effettuo il pagamento con la carta di credito.

A questo punto mi aspetterei di trovare una pagina che riassuma l’esito della transazione e che mi infonda fiducia: ho appena effettuato un acquisto online in fin dei conti!

Il risultato è, invece, una pagina formattata in maniera indecente (posso mostrare, per i limiti del layout del mio blog, solo alcune porzioni della schermata che mi viene presentata da Trenitalia; vi assicuro tuttavia che il vederla nella sua completezza non ne migliora l’aspetto, tutt’altro).

Presumo che, nella transizione dalla piattaforma di pagamento bancario al sito, si vengano a perdere i riferimenti ai css e questo è il risultato. Per quel che mi è dato da ricordare, ho acquistato il primo biglietto on-line diversi anni or sono, la pagina di arrivo al termine del pagamento è sempre stata questa.

Pagina post pagamento - Trenitalia

Pagina post pagamento - Trenitalia

Conclusione

Trenitalia è una azienda coerente: i suoi treni, nonostante difficoltà e numerosi intoppi, prima o poi giungono a destinazione; allo stesso modo funziona il loro sito: ci vuole tanta pazienza ma, alla fine, si raggiunge l’obiettivo che ci si è prefissati o, perlomeno, la parte essenziale di esso!

Il sito peraltro, almeno nella sua home page, valida perfettamente secondo i parametri del W3C, probabilmente rispetterà anche buona parte o tutte le direttive di accessibilità (non è lo scopo di questo articolo appurarlo, sia chiaro), si tratta comunque di condizioni necessarie ma non sufficienti per poter affermare che un sito sia usabile o, per meglio dire, che sia costruito in maniera efficace ed efficiente.

29 commenti all'articolo “Trenitalia: l’acquisto di un biglietto on-line”

  1. 9 ottobre 2011 alle 12:30

    nemmeno io sono mai riuscito a creare un profilo di fatturazione nonostante i numerosi tentativi

  2. 15 novembre 2011 alle 05:06

    Una azienda come Trenitalia deve letteralmente vergognarsi di aver creato (!!!!!!) un sito spazzatura inutilizzabile; io non sono riuscito ne’ a prenotare ne’ tantomeno pagare online un viaggio da costa masnaga – milano centrale – ventimiglia – monaco montecarlo; escludendo monaco (forse perche’ e’ un paese straniero? ma non siamo in Europa?) non sono riuscito a fissare un arrivo nemmeno a Ventimiglia.
    Il genio che ha prodotto detto sito e’ letteralmente da prendere a calci nel …. e da accompagnare alla porta; Ha sottoposto l’Azienda sotto una fase comica e deprimente. Bella figura anche con gli stranieri.
    VERGONATEVI.
    Pini Walter

  3. 29 novembre 2011 alle 11:24

    D’accordo sui commenti del sito e sulla società… sono inorridito ancora dalla professionalità della baracca Trenitalia e del suo livello direzionale, a dispetto di un personale viaggiante anche molto cortese e preparato. Poveri cristi che sono gestiti da degli inetti avidi. Comunque ho scoperto rompendo al servizio di supporto (due mesi per una risposta) che il problema si può aggirare parzialmente: il profilo si può creare per persone fisiche inserendo o solo la Partita IVA o solo il CF, ma non tutti e due. E per fortuna che nel sito c’è segnalato “inserire ALMENO un campo fra i due”…. ed è lì da mesi…. Per altro per i liberi professionisti sulla fattura, per essere imputabile dovrebbe comparire anche il CF se non mi sbaglio e non solo la PIVA…

  4. 21 marzo 2012 alle 19:26

    più di una volta ho provato ad acquistare online senza successo. mi è appena capitato per l’enensima volta: transazione che non va a buon fine e nessun messaggio chiaro di errore. arddirittura mi è arrivato l’sms con valore prenotazione:null e il viaggio non compare tra i miei acquisti. mi dovrò aspettare un addebito in carta di credito a fine mese? veramente un’azienda all’avanguardia… domani vado in macchina. complimenti

  5. 23 marzo 2012 alle 16:42

    Non capisci perche’ si vadano a cercare rogne dove non ci sono o forse non ho capito il problema. Io ho sempre stampato senza problemi tutti i tipi di biglietto , regionali, es, intercity ecc. Se chiedo un biglietto on line e’ ovvio che me lo stampo e posso farlo sia appena finalizzata la transazione, sia dall’allegato in pdf dell’email che mi invia Trenitalia. Se voglio usare la macchinetta non utilizzo prima il computer, ma la macchinetta stessa. Purtroppo questa modalita’ comodissima non l’ho piu’ usata da quando hanno cambiato gli apparecchi emittenti con questi ultimi” fast ticket “, perche’ mi hanno sempre rifiutata la carta di credito, mentre quelli precedenti andavano a meraviglia. Purtroppo i biglietti internazionali non possono essere stampati , ma o ricevuti per posta raccomandata, o ritirati agli apparecchi self service. Io per il motivo esposto prima non ho piu’ usato le apparecchiature elettroniche

  6. 25 marzo 2012 alle 08:06

    sono 3 giorni che cerco di registrarmi sul sito per poter acquistare un biglietto,ma devo registrami!! è questo è già una cretinata, perchè quasi tutti i siti online non obbligano l’utente che paga con carta di credito a registrarsi. E va bene registriamoci, mi registro, poi mi obbligano a cambiare password, perchè quella generata automaticamente non va bene. E’ giusto , cerco di cambiare password , sono 48 ore che ci provo e non ci sono ancora riuscito, in alcuni casi non ti dice nulla, ma non prosegue, oppure ti segnala di riprovare più tardi, ma quando lunedì ?, io lunedì devo prendere il treno !!!
    Sarà forse perchè ho iniziato la registrazione venerdì sera, percui non c’è nessuno che pone rimedio hai problemi del e-commerce oppure sono finito sul’unico sito al mondo che funziona dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17!!!!
    Vergognatevi !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
    Ma chi l’ha fatto sto sito ?
    un sito che ti permette di scegliere una stazione da un una lista proposta dal sito stesso, ad esempio che ne so io come si chiama la stazione di Ancona dove ferma la Freccia Bianca, per cui scelgo Ancona (tutte le stazioni), poi il sistema non la riconosce, mi dice stazione sconosciuta .
    Ma chi è il cretino che ha validato il sistema ?
    Quanto ha preso di bustarella per non vedere le schifezze che ci sono in questo sito, Vergognatevi !!!!!!!!!!
    Non vado più in una agenzia di viaggi da 10 anni, ho girato mezza Europa con molti mezzi, qualche viaggio in Nord America, tutto prenotato dal mio pc senza problemi.
    Vergognatevi !!!!!!!!!!
    se tutto funziona cos’, capisco perchè i treni hanno dei ritardi che sono spaventosi
    Vergognatevi !!!!!!!!!! Incapaci
    In Inghilterra le aziende di trasporto pubblico fanno a gara a chi fà meno ritardi, e pagano penali stratosferiche con ritardi di oltre 15 minuti , ho scritto minuti non ore , Vergognatevi !!!!!!!!!!!!!!

  7. 25 marzo 2012 alle 22:20

    Non ricordo bene forse pure io ho avuto problemi colla registrazione, di sicuro colla carta viaggi che ora si chiama carta freccia. Voglio precisare che negli ultimi tempi i treni che ho preso io sono sempre arrivati in tempo. Quello invece che non condivido sono gli scioperi improvvisi, che qualcuno ha pure giustificato dicendo che gli scioperi servono per creare disagio. Al che io rispondo che non ammetto che il disagio lo subiamo noi utenti non certo i politici . Devo fare un viaggio in Germania mi sono registrato sul sito tedesco un bel sito , consensente di cambiare lingua. Solo ritengo un po’ strano che vogliono che il viaggiatore porti con se il documento con cui si e’ identificato per quel viaggio anche se scaduto. Il documento scaduto lo si rida’ indietro per averne un altro valido, ma puo’ capitare che lo rubino o venga perso, come e’ capitato a me colla c.i. quando sono andato in Spagna due anni fa. Fortuna avevo una fotocopia del documento con cui ho fatto la denuncia alle autorita’ iberiche e ho pernottato all’hotel che avevo prenotato. Grazie anche ad Iberia che per il rimpatrio non ha fatto storie , mentre ho letto che altre compagnie low cost , hanno costretto i passeggeri a prendere il treno per il timpatrio. Buona serata PANTALONE !

  8. 27 marzo 2012 alle 16:26

    Mi sa che vado in stazione…

  9. 27 marzo 2012 alle 21:16

    Se usare internet crea problemi o ansia meglio usare altri canali. Magari anche un’agenzia di viaggi, puo’ essere utile per non perdere troppo tempo e il pagamento e’ minimoi 3%- Buona serata Pantalone !

  10. 21 aprile 2012 alle 23:21

    E’ uno schifo che non si possa cercare un collegamento tra Aversa e Civitavecchia e, non dico acquistare il biglietto, ma almeno conoscere la somma che si deve spendere. Senza contare il fatto che per trovare un accenno di informazione ho dovuto sudare le fatidiche sette camicie, pur non essendo affatto un neofita!

  11. 11 maggio 2012 alle 18:47

    Finché non ci decideremo a far rispettare i nostri diritti fino in fondo saremo sempre trattati allo stesso modo. Il sito internet dell’azienda rispecchia l’inefficienza di Trenitalia, c’è poco da meravigliarsi! Se all’ennesimo ritardo dei gruppi di pendolari decidessero di riunirsi, fare una class action e denunciare Trenitalia oppure sommergerli di lettere di protesta, alla fine qualcosa cambierebbe. Dall’indifferenza generale e dall’abitudine al malcostume non ci si può aspettare poi che tutto funzioni come un orologio svizzero…

  12. 13 maggio 2012 alle 20:59

    Io sto cercando di prenotare un viaggio Milano Centrale-Rimini Centrale per ilmese di giugno da alcune settimane, ma invano: il sistema dell’efficientissimo sito Trenitalia mi prospetta le soluzioni di viaggio in ordine temporale ma, ahimé, solo alcune di esse risultano prenotabili nell’arco di una stessa giornata… dunque è impossibile selezionare il treno da me auspicato! Mi era balenata l’idea che, forse, avrei potuto accedervi attraverso il login al sito (da me effettuato alcuni mesi fa)… ma dopo svariati tentativi il sistema respinge i miei userid e password, a nulla è valso richiedere una nuova password. Dato che mi trovo all’estero, mi è impossibile recarmi in un’agenzia viaggi per effettuare una prenotazione tradizionale… forse dovrei aspettare altri giorni e settimane prima che i treni che mi interessano diventino selezionabili? A qualcuno è già capitata una cosa simile?

  13. 28 maggio 2012 alle 11:40

    e si può sapere perchè da quando hanno cambiato l’impostazione, non si più la possibilità di scegliere un regionale. Devo andare da Brescia a Padova e mi prospetta solo i frecciabianca, so benissimo che ci sono anche i regionali veloci, ma niente da fare sul sito non appaiono. Per quanto riguarda l’acquisto, anche io ho spessimo problemi con la transazione che non va a buon fine. Bisogna ……pregare e …. sperare….

  14. 6 luglio 2012 alle 07:17

    Veramente pessimo sito… Opzioni visibili ma non selezionabili, registrazioni effettuate con successo, ma che non risultano al login.
    Sembra di essere presi per il … anche dal sito.

  15. 9 luglio 2012 alle 17:31

    Last News…ho prenotato 2 biglietti Napoli Roma a/r 88 euro. Pagato con postepay dal sito lefrecce..il sito, all’atto dell’inserimento coordinate della carta, mi da errore acquisto, controllo bene e scopro che invece si sono prelevati i soldi del viaggio dalla postepay e il biglietto non mi è mai arrivato..Aspetto, credo che ci sia un guasto momentaneo e invece nulla. Chiamerò o farò fax con documentazione…RIDICOLI

  16. 26 agosto 2012 alle 18:40

    Devo acquistare dei biglietti online, pagando con carta di credito.
    Troppo complicato.
    Andrò in agenzia

  17. 14 settembre 2012 alle 12:04

    Che dire del fatto che trenitalia è 3 siti differenti (trenitalia, fs e le frecce)che rimbalzano l’utente da una pagina all’altra pure se già loggato?! l’ultima è che fino a ieri riconosceva indistintamente il mio profilo di autenticazione con relativo profilo di fatturazione salvato, da oggi è sparito tutto “utente non autorizzato”. Ci perdo un paio d’ore per capire che il mio profilo lo legge solo autentificandomi su “fs” e non sugli altri siti…conseguenza: sparite le fatture di tutto il 2012!
    trenitalia: usabilità <0!

  18. 23 settembre 2012 alle 21:40

    il sito va come i treni a rilento ma è pulito perche il mio monito lo è

  19. 21 ottobre 2012 alle 20:16

    E’ tutto il pomeriggio che cerco di prenotare un biglietto da fano a termoli a/r, ma dai 3 siti di trenitalia non riesco ad ottenere nè orari,nè costi; questa mattina ero riuscito a prenotare dal sito trenitalia.it ma non mi ha autorizzato il pagamento con carta di credito perchè non abilitata dalla banca agli acquisti on line??, poi più niente.
    E’ indecoroso un simile comportamento da un’azienda che pretende di rappresentare l’Italia ( o forse la rappresenta?)

  20. 29 novembre 2012 alle 11:13

    concordo con Marco Carando: la registrazione al sito è atroce! è da 2 giorni che ci provo. Mi arriva la mail con la password provvisoria, vado per cambiarla, e il sito dice che l’utente non esiste, e che la password è errata! come?!? la password è quella che mi avete dato voi, cretini!

  21. 13 dicembre 2012 alle 00:43

    Ho trascorso anch’io gran parte della serata tentando e ritentando di effettuare due prenotazioni on-line sul sito di trenitalia e…NIENTE di NIENTE: anche a me il sito dice che l’utente non è abilitato per questa operazione, perchè con userID e password errate!! Ma..è possibile??!Sono quelle che mi ha inviato lo stesso sito,che riconosce in più anche il mio “cambio password”!!! E’ un sito vero e proprio o è una burla??!Direi proprio che è necessaria una revisione di questo sito, altrimenti -sarebbe almeno più onesto- è il caso di lasciarlo solo con funzione di consultazione! L’unica mia possibilità è di andare domani alla stazione, sperando che i treni richiesti ci siano ancora! Ma..che beneficio ne ho avuto??! Solo una serata “storta”!!!

  22. 7 febbraio 2013 alle 10:32

    Salve, ho perso un paio di ore per fare un biglietto on-line, saper cosa faró alla fine..il sito http://www.carpooling.it trovero un passaggio anche a buon mercato.
    Ciao, ho provato ma non ha funzionato. Trenitalia per ora è bandita dalla ricerca.
    Ciaoooooooo

  23. 21 marzo 2013 alle 15:36

    Ciao a tutti,io viaggio molto da torino a milano e viceversa,ho provato tutti i treni frecciarossa costo 30 euro a meno non lo trovi mai comodissino,regionale veloce costa 11,20 seconda classe e 16.20 prima classe;questo treno non fa tutte le fermate ma le principali città,oltre ad essere rumoroso si ferma molto spesso in mezzo alle campagna per far passare un frecciarossa(che ha la precedenza su tutti)oppure ti trovi come il sabato mattina pienissimo e ti tocca stare in piedi ,se ti va bene incontri un controllore che ti fa sedere in prima naturalmente i vagoni di prima sono tutti vuoti,italo invece ne sai di partire 6 gg prima trovi un biglietto smart a 15 euro,si viaggia benissimo(uno dei soci è Montezemolo),oppure è nata dal web un sito che si chiama BLA BLA CAR, lo trovate su Facebook oppure sul suo sito dove ci sono persone che a modico prezzo fai il viaggio con loro partendo da varie città d’italia,il sito è dettagliato e sicuro e le persone che si espongono sono controllate, cmq e vero il sito di Trenitalia è un caos a comprenderlo oltre che si blocca ad ogni passaggio.Grazie e ciao a tutti

  24. 3 giugno 2013 alle 20:38

    a distanza di un anno le cose sono migliorate un pochino… ma non molto

    è vermente assurdo che un’azienda nazionale come trenitalia presenti sul sito errori di progettazioni così grandi che neanche uno studente commetterebbe (o perlomeno una volta fatti notare li correggerebbe…)

    • 3 giugno 2013 alle 21:26

      Il mio articolo è di più di due anni fa, diciamo che Trenitalia corre a singhiozzo anche nel web! :D

  25. 17 giugno 2013 alle 19:41

    Ragazzi io ho prenotato il biglietto per partire in treno ma ancora non mi sono arrivati i dati via email! Che devo fare? Sto impazzendo, parto il 25…

  26. 8 ottobre 2013 alle 18:51

    Probabilmente qualche piccola miglorìa è stata fatta sul sito, ma è ancora troppo carente..
    Sono 2 giorni che cerco di acquistare un biglietto napoli-roma.. il sito non accetta l’acquisto! Si blocca alla scelta del viaggio e non va avanti. Normale per la prima azienda italiana di trasporto ferroviario?? Non credo proprio.

  27. 22 gennaio 2014 alle 17:58

    E’ una indecenza il sito. Sono abituato a comprare biglietti aerei con diverse società e non c’e’ paragone rispetto al sito di Trenitalia. Dopo avere perso più di un ora sono andato a comprarlo in una agenzia.
    Incredibile, assurdo!

  28. 23 marzo 2014 alle 14:11

    Altro che efficienza! Ho acquistato un biglietto per due persone, pagato per due persone, ma la mail è arrivata con un biglietto per una sola persona!
    Adesso solo per chiedere informazioni secondo loro dovrei telefonare a un numero che costa cinquanta centesimi ogni minuto, e probabilmente mi tengono per una ventina di minuti prima di darmi – forse – una risposta. E Moretti dice che se non è strapagato lui se ne va? Se ne vada!!!

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